Customer Service: ações e estratégias que contribuem para encantar o cliente

Apresentação

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Os profissionais que atuam em mercados cada vez mais competitivos, independentemente do porte da empresa ou do segmento de atuação, requerem atenção mais acurada em relação às mudanças de comportamento do consumidor e em todos os sinais que possam identificar algum um descontentamento, de forma a adaptar suas estratégias para que o cliente esteja plenamente satisfeito com a oferta apresentada pela empresa. Isso, em qualquer das fases: antes, durante e depois da venda.

Percebe-se que não basta mais apenas satisfazer a necessidade de um cliente, mas surpreendê-lo ou “encantá-lo”. Embora essa frase já seja comum, ela é um imperativo. Afinal, porque a empresa deve procurar desenvolver estratégias para encantar o cliente? Certamente, um cliente plenamente satisfeito com a oferta da empresa, fica menos sensível a ação da concorrência.

Outras vantagens estão associadas à preferência da marca, e que contribuem para formar um conceito (posicionamento), capaz de possibilitar novas vendas e divulgação positiva da empresa para a rede de relacionamentos que cada consumidor detém. Estes e outros temas configuram um pano de fundo curso, todos com foco em conquistar o encantamento de um cliente, como foco no atendimento (antes, durante e depois da venda efetuada); identificar sinais de conflito ou insatisfação através de pesquisas continua e monitoramento dos pontos de contato com o mercado; inovar nas ações mercadológicas; agregar valor ao relacionamento oferecendo sempre serviços ou produtos complementares antecipando necessidades; atuar de forma ética, responsável e humanizada.

Em razão da importância que o tema apresenta na atualidade e para o futuro das organizações, já que atender bem o cliente “nunca sai de moda”, o Curso “Customer Serviçe: ações e estratégias para encantar o cliente”, abordará os aspectos tecnológicos e os comportamentais necessários para um atendimento de excelência. O curso proporciona, assim, uma base para o desenvolvimento de estratégias eficientes e eficazes, em mercados usuais ou que exigem alta competitividade.

O curso propicia a qualificação ou o refinamento de profissionais atuantes nas áreas de atendimento a clientes como, também, áreas afins como vendas, marketing, logística entre outras. Atende a demanda de empresas de todos os portes (pequenas, médias e grandes organizações) e de todos os segmentos que, de forma direta ou indireta, necessitam melhorar o relacionamento com o cliente.

Objetivos

Acrescentar as informações, estratégias e tecnologias utilizadas no atendimento de excelência ao cliente voltada aos profissionais que direta ou indiretamente estão envolvidos nesse setor.

Professor em Destaque

Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone

Doutor em Ciências Sociais e Mestre em Administração com ênfase em Marketing pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo - PUC/SP. Consultor organizacional especialista em Marketing possui mais de 20 anos de experiência nas áreas de Marketing e Vendas. É professor de Marketing do Curso de Graduação em Administração (PUC/SP) e Coordenado/Professor no Curso de Pós-Graduação (MBA em Marketing), também promovido pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC/SP). Atuou também como Chefe do Departamento de Administração (biênio 2007-2009) e Suplente de Chefe do Departamento de Administração (biênio 2017-2019) da PUC/SP. É palestrante sobre Gestão,, escreve para boletins e revistas no Brasil e é autor dos livros: Marketing Sustentável, Marketing Futebol Clube, Gestão Estratégica de Marketing: conceitos e estratégias; Marketing de Relacionamento: tecnologia, processos e pessoas; Marketing Estratégico e Competitividade Empresarial; Marketing Social; Marketing da Promoção e Merchandising; Marketing da Gestão e Tecnologia; Customer Relationship Management (CRM): Mudando a Estratégia sem Comprometer o Negócio; Marketing da Comunicação e é co-autor do livro Novos Rumos do Marketing e Administração Hospitalar.

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