Customer Experience
Valores: Apresentação
O termo “customer experience” (ou “experiência do cliente”) está na boca dos melhores homens de negócios já há alguns anos. Está claro que isso se tornou um grande diferencial de mercado. Entretanto, assim como “inovação” e “digitalização”, muito se fala, muito se pratica e nem sempre se colhem bons frutos desses esforços.
A partir do momento em que há uma empresa e há um cliente, já existe experiência. Se ela acontece de maneira consciente ou não, isso é outra história. Mas realizar isso de maneira descontrolada embute um enorme risco na empresa: não ter domínio dessa matéria pode colocar bons produtos e bons modelos de negócio a perder.
É verdade que as empresas não podem controlar totalmente tais experiências, porque elas inevitavelmente envolvem percepção, emoção e comportamentos inesperados. As pessoas não se comportam como máquinas e não importa quão esses relacionamentos são bem-intencionados ou elaborados: o resultado é imprevisível. Assim as empresas não podem se dar ao luxo de relegar ao acaso a experiência do cliente.
Diante dessa imponderabilidade, isso se constrói com um relacionamento contínuo. E em termos atuais, é impossível pensar em uma atividade que envolva comunicação e esteja dissociada do meio digital e das tecnologias mais modernas.
Dessa forma, este Curso de Extensão pretende apresentar ferramentas, técnicas e tendências que vão muito além do atendimento, envolvendo as diferentes áreas da empresa, para um relacionamento consciente e construtivo entre marca e público. Assim, ao final, o aluno estará apto a discutir o conteúdo programático e posicionar-se em um mercado profissional cada vez mais dinâmico e competitivo. Como referência, utiliza as principais pesquisas de diferentes áreas do conhecimento, e é fortemente embasado em cases atuais do mercado.
Objetivos
Habilitar os alunos a entender e se apropriar do panorama vigente do mercado de Customer experience, apresentando-lhes seus principais cases, ferramentas, padrões e comportamento dos consumidores, desmistificando conceitos equivocados e formando profissionais éticos e capazes de se destacar nesse cenário, construindo uma experiência com o cliente positiva.
- Discutir como usar os recursos da mídia digital para transformar leads em clientes leais;
- Conhecer os diferentes tipos de dados gerados pelos usuários sobre si mesmos, e como usá-los para campanhas de relacionamento mais assertivas;
- Conhecer e se apropriar das novas linguagens e formas de comunicação digital.
Prof. Ms. Paulo Fernando Silvestre Júnior
Paulo Silvestre é consultor, palestrante e professor de mídias digitais na pós-graduação da PUC-SP, da Universidade Presbiteriana Mackenzie, da ESPM, da Universidade Metodista de São Paulo e da Digital House. Jornalista e especialista em criação de conteúdo on-line, possui MBA em Gestão de Negócios (FIA) e mestrado em Tecnologias da Inteligência e Design Digital (PUC-SP). Pioneiro da Internet, está on-line desde 1987 e trabalha com jornalismo digital desde 1995. Possui experiência executiva na Folha de S.Paulo, no UOL, na AOL, na Abril, na Editora Saraiva, no Estadão, na Microsoft e na Samsung. É considerado um dos brasileiros mais influentes no LinkedIn.
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