Apresentação
O termo “customer experience” (ou “experiência do cliente”) está na boca dos melhores homens de negócios já há alguns anos. Está claro que isso se tornou um grande diferencial de mercado. Entretanto, assim como “inovação” e “digitalização”, muito se fala, muito se pratica e nem sempre se colhem bons frutos desses esforços.
A partir do momento em que há uma empresa e há um cliente, já existe experiência do cliente. Se ela acontece de maneira consciente ou não, isso é outra história. Mas realizar isso de maneira descontrolada embute um enorme risco ao negócio: não ter domínio dessa matéria pode colocar bons produtos e bons modelos de negócio a perder.
É verdade que as empresas não podem controlar totalmente tais experiências, porque elas inevitavelmente envolvem percepção, emoção e comportamentos inesperados. As pessoas não se comportam como máquinas e não importa quão esses relacionamentos são bem-intencionados ou elaborados: o resultado é imprevisível. Assim as empresas não podem se dar ao luxo de relegar ao acaso a experiência do cliente.
Diante dessa imponderabilidade, a experiência do cliente constrói-se com um relacionamento contínuo. E em termos atuais, é impossível pensar em uma atividade que envolva comunicação e esteja dissociada das mídias digitais. A Internet e os diversos serviços que rodam sobre ela transformaram a maneira como mensagens são produzidas e divulgadas. O marketing ganha continuamente novos recursos que permitem entregar a mensagem das empresas a seus públicos de uma maneira mais assertiva e inteligente.
Dessa forma, este Curso de Extensão pretende apresentar ferramentas, técnicas e tendências do marketing digital e de experiência com o cliente, com o objetivo de criar profissionais mais críticos e éticos, alinhados com este novo mercado. O curso é estruturado em aulas teóricas e práticas. Assim, ao seu final, o aluno estará apto a discutir o conteúdo programático e posicionar-se em um mercado profissional cada vez mais dinâmico e competitivo. Como referência, utiliza as principais pesquisas na área de mídia digital de pesquisadores de diferentes áreas do conhecimento, e é fortemente embasado em cases atuais do mercado.
Objetivos
Habilitar os alunos a entender e se apropriar do panorama vigente do mercado de marketing digital, apresentando-lhes seus principais cases, ferramentas, padrões e comportamento dos consumidores, desmistificando conceitos equivocados e formando profissionais éticos e capazes de se destacar nesse cenário, construindo uma experiência com o cliente positiva.
Paulo Silvestre
Consultor e professor de mídia digitais de cursos de pós-graduação da PUC-SP, da Universidade Mackenzie, da Universidade Metodista e do Istituto Europeo di Design. Jornalista apaixonado por tecnologia, está online de 1985 e trabalha com jornalismo digital desde 1995, quando criou as primeiras páginas da Folha de S.Paulo na Internet, a FolhaWEB. Por conta disso, integrou o grupo pioneiro de profissionais do UOL, e ajudou a trazer a America Online ao Brasil em 1999, onde foi gerente de produtos. Foi gerente de produtos digitais na Editora Abril (revistas Info e Exame) e no Estadão. Criou e dirigiu a unidade de negócios de conteúdo didático digital da Editora Saraiva, participou da criação de aplicativos editorias da Microsoft Brasil e foi gerente de e-commerce da Samsung. É formado em Jornalismo pela Universidade Metodista de São Paulo, com especialização na criação de conteúdo online pela mesma universidade. Possui MBA em Gestão de Negócios pela Fundação Instituto de Administração.
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