PUC-SP

A Ouvidoria da PUC-SP recebe manifestações e as encaminha para os esclarecimentos das áreas competentes, apresentando os argumentos e as informações registradas pelas(os) demandantes. No link abaixo, é possível registrar seis tipos de manifestação na Ouvidoria da PUC-SP, para encaminhamento junto às instâncias relacionadas à situação apresentada: elogio, sugestão, reclamação, denúncia, consulta, informação. Elogio se refere a alguma experiência positiva da Instituição que a(o) usuária(o) queira registrar; a sugestão está relacionada a apresentação de ideias e propostas; a reclamação se refere a queixa ou manifestação de desagrado e protesto; a denúncia envolve a declaração de fatos irregulares ou ilegais com base em indícios e comprovações, ou mesmo a suspeita fundamentada da ocorrência; a consulta está relacionada a um pedido de informação específica de algum setor/unidade e a informação se refere a dados que podem ser indicados diretamente pela Ouvidoria da PUC-SP.

As manifestações poderão ser apresentadas de três maneiras: aberta, sigilosa e anônima. Nas abertas, os setores/unidades competentes para tratar da situação tem acesso à identificação da(o) demandante. Nas sigilosas, a identificação é feita pela(o) demandante, mas neste caso apenas a Ouvidoria da PUC-SP tem acesso (o encaminhamento aos setores/unidades é efetuado via sistema sem o campo com os dados de quem apresentou a manifestação); por isso, ao apontar uma demanda de forma sigilosa, é preciso atentar para que a descrição do fato não permita a identificação. Caso o sigilo prejudique o encaminhamento da situação, a(o) demandante será consultado.

Nas anônimas, não há identificação – e neste caso, a Ouvidoria da PUC-SP não tem ciência de quem apresentou a demanda. Como não é possível contato com a(o) demandante, a falta de informações de natureza objetiva (ou seja, apontamentos calcados apenas em relatos subjetivos) pode comprometer o encaminhamento e o tratamento adequado. Casos que vão além de fatos irregulares e ilegais, como situações de conflito interpessoal e comportamental, de relacionamento comunitário ou vinculados a processos e ambiente de estudo e trabalho devem ser apresentados de forma sigilosa ou aberta, uma vez que a falta de identificação não permitiria explicitar o conflito, dificultando eventuais apurações e impedindo uma ação mediadora e, por consequência, a busca de uma solução plenamente resolutiva. O acesso ao retorno de situações anônimas se dá diretamente pela(o) manifestante, por meio do código de registro da demanda.

As(os) demandantes podem ainda optar por duas formas de resposta: telefone e e-mail. Cabe esclarecer que não cabe à Ouvidoria da PUC-SP a decisão sobre a situação apresentada, e sim a mediação, acompanhamento e posterior registro, junto às(aos) demandantes, dos esclarecimentos e posicionamentos dos setores/unidades demandados.

Situações de natureza administrativa e financeira/negociação de débitos, além de outros temas que estejam vinculados à Fundação São Paulo, devem ser registrados diretamente na Ouvidoria da mantenedora, por meio deste link. Situações ligadas ao Hospital Santa Lucinda devem ser apresentadas à Ouvidoria da instituição de saúde, pelo e-mail ouvidoriahsl@pucsp.br.