Solicitação
A Ouvidoria da PUC-SP recebe manifestações e as encaminha para os
esclarecimentos das áreas competentes, apresentando os argumentos e as
informações registradas pelas(os) demandantes. No link abaixo, é possível
registrar seis tipos de manifestação na Ouvidoria da PUC-SP, para
encaminhamento junto às instâncias relacionadas à situação apresentada:
elogio, sugestão, reclamação, denúncia, consulta, informação.
Elogio se refere a alguma experiência positiva da Instituição
que a(o) usuária(o) queira registrar; a sugestão está
relacionada a apresentação de ideias e propostas; a
reclamação
se refere a queixa ou manifestação de desagrado e protesto; a
denúncia envolve a declaração de fatos irregulares ou ilegais
com base em indícios e comprovações, ou mesmo a suspeita
fundamentada da ocorrência; a consulta está relacionada a um pedido de
informação específica de algum setor/unidade e a informação se refere a dados
que podem ser indicados diretamente pela Ouvidoria da PUC-SP.
As manifestações poderão ser apresentadas de três maneiras: aberta, sigilosa e
anônima. Nas abertas, os setores/unidades competentes para
tratar da situação tem acesso à identificação da(o) demandante. Nas
sigilosas, a identificação é feita pela(o) demandante, mas
neste caso apenas a Ouvidoria da PUC-SP tem acesso (o encaminhamento
aos setores/unidades é efetuado via sistema sem o campo com os dados de quem
apresentou a manifestação); por isso, ao apontar uma demanda de forma
sigilosa, é preciso atentar para que a descrição do fato não permita a
identificação. Caso o sigilo prejudique o encaminhamento da situação, a(o)
demandante será consultado.
Nas anônimas, não há identificação – e neste caso, a Ouvidoria da PUC-SP não
tem ciência de quem apresentou a demanda. Como não é possível contato com a(o)
demandante, a falta de informações de natureza objetiva (ou seja,
apontamentos calcados apenas em relatos subjetivos)
pode comprometer o encaminhamento e o tratamento adequado. Casos que
vão além de fatos irregulares e ilegais, como situações de conflito
interpessoal e comportamental, de relacionamento comunitário ou vinculados a
processos e ambiente de estudo e trabalho devem ser
apresentados de forma sigilosa ou aberta, uma vez que a falta de
identificação não permitiria explicitar o conflito, dificultando eventuais
apurações e impedindo uma ação mediadora e, por consequência, a busca de uma
solução plenamente resolutiva. O acesso ao retorno de situações
anônimas se dá diretamente pela(o) manifestante, por meio do código de
registro da demanda.
As(os) demandantes podem ainda optar por duas formas de resposta: telefone e
e-mail. Cabe esclarecer que não cabe à Ouvidoria da PUC-SP a decisão sobre a
situação apresentada, e sim a
mediação, acompanhamento e posterior registro, junto às(aos)
demandantes, dos
esclarecimentos e posicionamentos dos setores/unidades demandados.
Situações de natureza administrativa e financeira/negociação de débitos, além
de outros temas que estejam vinculados à Fundação São Paulo, devem ser
registrados diretamente na Ouvidoria da mantenedora, por meio
deste link.
Situações ligadas ao Hospital Santa Lucinda devem ser apresentadas à
Ouvidoria da instituição de saúde, pelo e-mail
ouvidoriahsl@pucsp.br.
Horários de funcionamento:
Em dias úteis das 08h00 às 20h00.
Telefones
(11) 3670-8083 / 3670-8491
Não é possível registrar manifestações por telefone.
Importante:
Durante o período de suspensão das atividades presenciais, o atendimento
telefônico não está sendo realizado na Universidade; por isso, até o
retorno das atividades presenciais, a Ouvidoria não responde a demandas
via telefone.
Para conhecer os canais remotos dos diversos setores, acesse aqui.
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