Você Sabia?

Você conhece o trabalho que o fonoaudiólogo desenvolve com o teleoperador?

Daniela Serrano-Marquezin e Léslie Piccolotto Ferreira

Você já precisou ligar para alguma empresa ou banco para falar sobre um produto ou serviço adquirido? Se sua resposta foi sim, você já falou com um teleoperador (conhecido anteriormente como operador de telemarketing). Provavelmente, a sua impressão foi a de alguém muito inconveniente, que tem um discurso repetitivo, pouco objetivo e com uso do que chamamos de “gerundismo” - vou estar fazendo, vou estar mandando, por exemplo. Tais características entre outras demonstram uma comunicação "caricata" e ineficiente para a situação.

É importante lembrar que o teleoperador tem apenas os recursos verbais (a fala e a voz) para se expressar, uma vez que seu contato com o cliente é somente pelo telefone. Com isso, os aspectos não verbais, como postura corporal, gestos e a expressão facial, fatores fundamentais para a comunicação, não estão visíveis ao interlocutor. Dessa forma, é preciso maior atenção ao que se vai falar, ao conteúdo e principalmente a forma como se fala. O papel do fonoaudiólogo, no trabalho desenvolvido junto ao teleoperador e nas centrais de telesserviços pode ter várias perspectivas e direções. Como, por exemplo, participar do processo de seleção/contratação; realizar avaliação da audição, vocal e da comunicação; organizar palestras, treinamentos e campanhas com temas como comunicação, bem-estar vocal e cuidados com a audição e assessorar e acompanhar esse profissional no trabalho..

Uma das atividades do fonoaudiólogo com esse profissional é orientar sobre os recursos comunicativos que podem ser utilizados para adequar a expressividade, a fim de tornar essa comunicação mais eficiente. Sendo assim, o “gerundismo” deve ser evitado; a fala deve ser natural, espontânea e não decorada, repetitiva e "robótica"; se possível, dentro do contexto do diálogo, transmitir simpatia e gentileza; articular bem as palavras; ser objetivo, escolher de forma adequada as palavras e procurar usar frases curtas e diretas. Além de mostrar para o teleoperador a importância fundamental da disponibilidade para escuta, o respeito pelos turnos do diálogo, ou seja, evitar a interrupção durante a fala do outro (cliente). Como esse é um mercado de trabalho em crescimento, competitivo e exigente é fundamental que o teleoperador tenha uma comunicação eficiente às necessidades da sua empresa e do seu público/cliente.